Данная услуга — сопровождение пассажиров с детьми и тяжелым багажом на всех этапах пути из аэропорта в Москву — предоставляется в рамках сервиса «Персональный помощник». Ее появление стало возможным благодаря сотрудничеству «Аэроэкспресс» с Московским метрополитеном.
Представители «Аэроэкспресс» встретят пассажиров с детьми и тяжелым багажом в терминале компании в аэропорту и окажут содействие на протяжении всей поездки. Затем уже в терминале «Аэроэкспресс» на вокзале маломобильным пассажирам смогут помочь сотрудники Центра обеспечения мобильности пассажиров метро, которые будут сопровождать путешественников до нужной станции. Пассажирам, желающим воспользоваться услугой «Персональный помощник», необходимо заранее подать заявку, предварительно позвонив по телефону горячей линии 8-800-700-33-77 или заполнив соответствующую форму на сайте https://aeroexpress.ru.
Услуга «Персональный помощник» была запущена в 2009 году. Она доступна на всех направлениях движения «Аэроэкспресс» и предоставляется бесплатно. Сотрудники компании обеспечивают встречу в терминале, оказывают помощь в оформлении проездных документов, при посадке в вагоны и размещении багажа, а также по желанию пассажира сопровождают к стойке регистрации в аэропорту.
В 2017 году сервисом «Персональный помощник» воспользовались более 400 маломобильных пассажиров «Аэроэкспресс».